Workline - portál práce online, komunikace online a práce z domova

Call centra nabízí možnost práce z domova

Napsal: Georgios Yiannakou          Datum: 22.9.2008

 

V České republice dnes funguje přes 700 call center, které zaměstnávají více než 10 000 lidí. Zvýšené náklady na pronájem kancelářských prostor, nábor a trénink nových operátorů brání call centrům v dalším růstu. Proto call centra čím dál více hladají lidi ochotné pracovat z domova. Přínosy práce z domova jsou obrovské. Při využití vhodných informačních technologii a pravidel je zavedení práce z domova v call centrech velmi snadné. Tento rozsáhlý článek přináší kompletní přehled o celé problematice.

 

 

Největší problémy call center

 

Největší ztráty v call centrech způsobují nedostatečně kvalifikovaní operátoři. Náklady vynaložené na nábor a vyškolení operátorů jsou  velmi vysoké. V případě, kdy se k tomu přidá časté střídání pracovníků, je pak nasnadě, že hodinové mzdy operátorů jsou velmi nízké. To pak přitahuje méně kvalifikované a motivané lidi, kteří v call centru dlouho nevydrží. 

 

 

Přesun call center do zahraničí není správná volba

 

Řada velkých firem se snaží tuto situaci řešit přesunem jejich call center do zahraničí (především do anglicky mluvících zemí Asie jako je Indie a Malesie), kde je velká zásoba kvalifikované pracovní síly ochotných pracovat za nízké ohodnocení. V české republice se přesun do zahraničí neosvědčil, především z jazykových důvodů. Zákazník jednoduše očekává, že bude obsloužen česky mluvícím operátorem. Dalším důvodem je také skutečnost, že náklady na jednoho operátora nejsou tak vysoké.

 

 

Důvody pro zavedení práce z domova do call center

Výhody zavedení práce z domova pro call centra

  • Výrazné snížení fluktuace vyškolených operátorů
  • Nižší nemocnost operátorů pracujících z domova
  • Vyšší produktivita call centra při zavedení správných nástrojů řízení operátorů pracujících z domova
  • Přístup ke kvalifikované pracovní síle i mimo okolí call centra
  • Jednoduché využití operátorů pracujících z domova v době špiček (svátky, víkendy, pozdní odpolední hodiny)
  • Nižší náklady za kancelářské prostory

 

Jednoduchý způsob vyhodnocování výsledků zaměstnanců

Práce z domova je pro call centra ideální způsob, jak snížit náklady. Děje se tak díky méně častým odchodům zaměstnanců a díky vyšší produktivitě práce. Je to spojeno s jednoduchými měřítky pro měření jejich výkonnosti. Také je velmi jednoduché motivovat zaměstnance odměnou přímo za výsledky jejich práce. Mezi tyto měřítka patří např.:

  • Počet uskutečněných hovorů za hodinu
  • Průměrná doba trvání jednoho hovoru
  • Doba čekání zákazníka na spojení hovoru
  • Úspěšnost prodeje, atd.

 

Práce z domova podle výzkumů snižuje časté střídání operátorů více než o polovinu

Na konci devadesátých let proběhla ve Spojených státech a Velké Británii řada pilotních programů, zaměřených na rozšíření call center o vzdálené operátory, kteří pracovali z domova. I když v té době technologie pro administraci a řízení operátorů pracujících z domova nebyly tak propracované jako dnes, výsledky těchto průzkumů byly velice nadějné.  Podle výsledků z těchto zkušebních programů došlo po zavedení práce z domova ke snížení fluktuace o 30%, nemocnost se snížila o 50% a produktivita se zvýšila o 34%.

 

Dnes využívá operátory pracující z domova řada velkých firem a institucí. Například společnost Office Depot (velký prodejce kancelářského vybavení v USA) zaznamenala v jejich call centru snížení fluktuace ze 60% na 30% do několika měsíců po zavedení práce z domova. Do roka pak fluktuace klesla na 20% a dnes se pohybuje kolem 15%.

 

 

O práci z domova mají zájem také operátoři call center

 

Více než 50% operátorů call center by uvítalo možnost pracovat z domova a dalších 32% projevilo zájem pracovat z domova alespoň několik dní v měsíci. Zájem o práci z domova je mezi operátory velký, protože tak poskytuje lidem touženou svobodu a flexibilitu. Operátoři pracující z domova si mohou vybrat čas, který jim nejvíce vyhovuje. Mohou se součastně starat o dítě nebo uspořit čas a náklady na denní dojíždění do práce.

 

 

Informační technologie pro provoz call center při práci z domova

 

Zavedení práce z domova ve stávajícím call centru vyžaduje důkladné naplánování a nikdy není na škodu se obrátit na odborníky. Prvním krokem je dobrá orientace v dostupných řešeních informační infrastruktury podporující operátory pracující z domova. Většina moderních řešení jsou založena na technologii Internetu (IP) a jednom nebo více serverech poskytujících veškeré služby call centra:

 

  • přesměrování a nahrávání hovorů
  • administrátorské rozhraní
  • napojení na podnikový CRM systém, atd.

 

Vzdálení operátoři jsou vybaveni speciálním balíčkem aplikací tzv. CTI (rozhraní počítačové telefonie), který lze nainstalovat na jejich domácím počítači a přistupují k jednotlivým uživatelským funkcím call centra ve většina případů přes webové rozhraní. Samozřejmostí je zabezpečení citlivých dat prostřednictvím technologií jako je VPN. Především se jedná o případy, kdy vzdálený operátor pracuje s daty z firemního CRM systému.

 

 

Práci z domova je vhodné do call centra zavádět postupně

 

Při zavádění práce z domova je vhodné dodržovat určitá pravidla a postupy:

  1. Na začátku vyberte operátory, kteří ve stávajícím call centru již pracuji a mají zájem práci z domova vyzkoušet.
  2. Raději začněte s malou skupinou vzdálených operátorů, tak aby řídící pracovníci call centra nabrali dostatek zkušenosti pro plošné zavedení práce z domova.
  3. V případě náboru nových operátorů je nejdříve vyškolte ve školícím středisku call centra. Pokud to není možné, využijte pro trénink operátorů telekonference s využitím např. sdílené pracovní plochy.
  4. Vytvořte přehledný systém, za co budou lidé hodnocení a jaké parametry se monitorují.
  5. Kontaktujte operátory pracující z domova minimálně 1x týdně a informujte se o možných problémech. Případně jim sdělte výsledky jejich výkonu. Zde je velice důležité aktivně naslouchat. Lidé pak mají pocit, že nejsou odpojení od centrálního call centra.
  6. Pokud je to možno svolávejte 1x měsíčně fyzická setkání.
  7. Zajistěte pro operátory pracující z domova technickou podporu v případě poruchy hardwaru či softwaru.
  8. Pro větší call centra je mnohem efektivnější a ve výsledku také levnější, poskytnou operátorům pracujícím z domova hardware např. notebook s přeinstalovaným softwarem.

Práce z domova je komplexní záležitost a ne každý má potřebné znalosti a dovednosti pro její úspěšné využití. Jedná se o základní dovednosti v oblasti IT, vytvoření vhodného pracovního místa, správnou organizaci času. Veškeré tyto části je nutné vzít v úvahu a důkladně operátory proškolit.

 




 

 

   

 

 

Zasílání novinek

Pravidelné  články, zprávy a informace ze světa práce a komunikace na dálku přes Internet nebo práce z domova (přibližně 1x měsíčně). Zasílání nabídek práce z domova a online služeb.

 

Váš e-mail:

 

Respektujeme vaše soukromí a proto chráníme vaše osobní údaje.

 

 

 

Chcete být úspěšní anebo ušetřit čas i náklady?

 

Využivejte online služby, jejichž seznam naleznete v přehledném katalogu nebo si nechte vytvořit databázovou online aplikaci přímo na míru. Online školení a webináře vám pomohou získat informace nebo vzdělání na dálku přímo z kanceláře nebo domova. Podnikatelům, firmám a institucím ušetří značné náklady videokonference a telekonference či Google Apps, které vám zavedeme na míru. Získáte tak kvalitní nástroje pro efektivní práci a komunikaci online nebo provozování úspěšné práce z domova. Portál Workline přináší komplexní informace i řešení a je v ČR jediný svého druhu.

 

 

7 důvodů pro spolupráci s námi

1. Ušetříme vám až 70 % nákladů za vývoj online aplikací. Zkrátíme dobu vývoje aplikace o polovinu. Více...

 

2. Snížíme náklady až o 55 % při přechodu ze software na online řešení od firem Google nebo Microsoft. Více...

 

3. Zvýšíme efektivitu vašich obchodníků či zaměstnanců pomocí online schůzek (videokonference a telekonference). Více...

 

4. Zpřístupníme vaše školení většímu počtu posluchačů. Řešení bez nákladů na pronájem školicích místností. Více...

 

5. 25 miliónů lidí v USA pracuje na dálku. Pomůžeme vaší firmě následovat tento trend. Více...

 

6. Námi doporučované nástroje a postupy sami využíváme. Ověřeno 3 roky v praxi.

 

7. Naše konzultanty citoval například iDNES.cz, Hospodářské noviny, Penize.cz a další média.. Více...

 

Přečtěte si náš příběh

 

Reference

 

"S produktem Google Apps i jeho zavedením jsme spokojeni. Pomáhá nám v lepší organizaci jako je sdílení harmonogramu a dokumentů. Uvítali jsme i nové rozhraní pro vyřizování emailů. Především orientace ve starých emailech je mnohem rychlejší a úspěšnější."

 

Ing. Jiří Štěpán

jednatel společnosti Brio

 

Zobrazit další vyjádření zákazníků

 

 

 

Reference účastníků webinářů

Webinář: Jak najít a rozvíjet svůj talent a silné stránky

 

"S webinářem jsem byla velice spokojena. Výborný start do budoucna. Takové nakopnutí a uvědomění si, jak je talent bez píle a rozvíjení pouhou další vlastností a to je velká škoda. Doporučuji všem, kteří si chtějí ujasnit, co je bude v životě naplňovat. Chci určitě navázat dalším webinářem a doufám i osobní konzultací šitou na míru... určitě mě to někam posunulo. Také forma byla super, hezky doma v teple..."

 

Andrea Svaková

Sledujte nás:


 

 

Ochrana soukromí        2012 © Idealine Solutions s.r.o.        Mapa stránek      Inzerujte s námi

 

 

 

 

    Partneři: